Netthandel under koronakrisen. 4 ting bedrifter kan lære av Italia.
Situasjonen beskrives som en vedvarende Black Friday som ingen så komme. Salget av nødvendighetsvarer og dagligvarer har økt fem til ti ganger på to uker, og varegrupper rettet mot barn og eldre øker med 20-30%. Hvordan kan vi forberede oss?
Mitt italienske opphav får meg til å følge ekstra godt med på nyhetene fra Italia. Nylig kom jeg over et intervju om hvordan Covid-19 krisen påvirker netthandel som jeg tror kan være nyttig for alle som jobber med salg, markedsføring, og taktisk strategiutvikling i disse dager.
Paven går gjennom Romas tomme gater og ber for at pandemien må ta slutt. Bilde Vatican Media.
Logisk nok har utbruddet i Italia ført til at et stort antall forbrukere over natten har flyttet fra fysiske butikker til netthandel. Hvilke konsekvenser har det fått? Situasjonen utløser flere utfordringer på én gang:
Logistikk
Med høyere etterspørsel i nettbutikker og redusert personell (som i tillegg gjerne må jobbe hjemmefra) opplever mange vanskeligheter bare med å prosessere ordrene. Det er en kamp om å få leveringsslots og å få fullført distribusjonen.
Kundeservice
Når ordrene øker, øker også behovet for service i alle ledd av kundereisen. Mange merkevarer ser en økning i antall uerfarne internettkunder, som viser seg i f.eks uvanlig mange antall mislykkede betalingsforsøk og ‘forlatte’ handlekurver. Nye nettkunder som klarer å bestille vil gjerne vite mer om leveringstider, og ordrer man ikke klarer å fullføre fører til at flere kunder enn vanlig kontakter kundesentre som selvfølgelig også er underbemannede i disse dager.
Netthandelsledelse
For å ‘flytte’ business fra fysisk handel til netthandel jobber nå alle markedsavdelinger på spreng for å tilrettelegge for, og promotere netthandel. Dessverre skaper det samtidig nye problemer lenger ned i trakten. Lageransvarlige får problem med å imøtekomme etterspørselen, og å opprettholde lagerforsyning og sortiment.
Vanskelighetene er store og faren er at nye online kunder skremmes av elendige førstegangsopplevelser.
Milanos sentralstasjon tom for folk. Bilde Getty Images.
Fire anbefalinger for å takle utfordringene for netthandel i denne krisen:
1. Reduser sortimentet
100% sortiment er ikke realistisk i en så presset situasjon. Tenk heller effektivisering. Hvilke varer vil bedriften og kunden få mest utbytte for? Finn stjerneproduktene som kan være bærebjelken for å holde butikken oppe. Dette vil også gjøre logistikken lettere.
2. Reduser trykket på logistikken
Skap luft i logistikken ved å bryte ned store ordrer. Gjør store bestillinger, som bare vil overbelaste systemene, om til små, påfølgende partier.
3. Vær åpen
Ikke lov 24 timers levering hvis du er usikker om du kan innfri. Vær ærlig. Tilliten du bygger med kunden er mer verdt enn den kortsiktige oppsiden av et ekstra salg her og nå.
4. Opprett allianser
Hvis du ikke allerede har en operativ nettbutikk ikke prøv å bygge en nå! Tenk heller hvilke andre merkevarer, som allerede har velfungerende nettbutikkløsninger, som du kan alliere deg med. Vær kreativ og målrettet. Finn komplementerende produktkategorier du kan samarbeide med.
Italias situasjon er unik med tanke på befolkningstetthet, demografi og digitalisering. Men til tross for eksepsjonelle omstendigheter kan det tenkes at det i disse dager skapes nye og vedvarende vaner blant folk som ikke handlet på nett tidigere. Og for merkevarer som hittil har utsatt å tilby netthandelsløsninger kan Covid-19 kanskje være vippepunktet som tvinger dem til å lukke gapet.